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美团网和DQ双输合作善后服务很重要

发布时间:2020-02-03 03:29:46 阅读: 来源:不锈钢管厂家

上周五早晨,刚到办公室,就听MM们在讨论美团和DQ的事情。有同事说赔20,有同事说赔30,也有同事说赔50。乍一听到这个消息的时候,我从心底里称赞美团网,这服务态度没得说。但细细想一想,总是觉得有点不对劲。

既然美团网采取了补救措施,为何消费者会不清楚呢?我想原因有几个:1,不确定。美团网不确定是否要补偿,只是有这么一个设想而已。2,不统一。可能有些人是补偿50,有些人30或20。3,不透明。方案可能已经出来了,但没有明确告知消费者。4,不权威。消费没有通过权威渠道发布,导致在传播过程中变异。

之后我搜索了相关新闻,大致可以确定是50元。但作为一个公关从业者,从目前媒体的消息来看,很难确定美团的赔付方案。综合各种消息的版本,目前有两种比较“权威”的方案。第一,之前购买优惠券花了29元,美团网在此基础上多返还21元,也就是一共赔付50元。第二,之前购买优惠券花了29元,美团网对消费者赔付50元,也就是总额79元。这两个版本不一,让我很难确定美团网的赔付方案。

我说怎么不对,原来是版本问题,导致很多消费者无法确定。本来此事是一件好事,美团网可以借此树立诚信的企业形象。但从目前的反应来看,已经有很多消费者表示不会再相信美团网。我随机调查过几个团购了的网友,他们认为美团网的标准不一,没有给出一个清晰的赔付方案,导致让很多网友失去了信任。

另外,原本品牌形象不错的DQ,在这件事中的影响也不小。虽然美团和DQ各有说辞,但大众还是认为,DQ是一家不负责任的企业。既然已经跟美团网合作,就必须做好准备,不能够出尔反尔,把消费者兜来兜去的耍。

总结美团网和DQ“流产”的合作,对双方来说都有很大的损害。对于两家企业来说,这是一场公关危机,但各自的危机公关并不给力。虽然美团网有措施出来,但没有利用权威渠道,没有一个确定的方案,更没有一个明白的解释,不但错失了一个塑造企业形象的机会,更失去了消费者的信赖。而DQ在此事件中的表现,也让我严重怀疑该企业的公关能力,眼睁睁的看着自己的品牌遭遇信任危机,却没有人能够站出来采取补救措施,让我感到非常的遗憾。

在这个事件中,对于这两家公司来说,真是羊肉没吃到,反惹了一身臊。原本双赢的合作,到头来却弄得满盘皆输。通过对这件事的反省,也让我更加看清楚一点。不单是国内的企业不懂公关,连DQ这样的国际企业也忽视与公众的沟通。如果企业以这样的态度经营,我相信迟早都会被用户所抛弃。

这让我想起拉手网CEO吴波的话:我们要做团购网站里面的“海底捞”。作为一家火锅连锁企业,海底捞能够获得成功,并不是它的味道有多么美,最终靠的还是服务。在现代企业竞争中,产品是一个基础,服务更是王道。在产品的基础上,做好服务才能称王,这或许是拉手网能够成为团购第一的奥秘吧。如果美团网能够把产品问题解决好,把善后的服务做好,我相信这次它能够获得不错的市场效果。

可惜,中国企业更多的只顾与埋头赚钱,却没有想过如何做好品牌,如何更好的赢得公众的信赖。在这一方面,马云绝对是一个标杆,绝对值得各行各业的大佬学习。但愿,这样幼稚的公关不要再出现。

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